Reklamace zboží koupeného v e-shopu I.díl (reklamační řád)

V souvislosti s prodejem zboží prostřednictvím e-shopu se provozovatelé e-shopů dostávají do situace, kdy musí řešit tzv. reklamace.

Co řeší provozovatelé e-shopu při reklamaci?

Při reklamacích se často stává, že provozovatel e-shopu neví:

• jaké informace týkající se reklamací musí svému zákazníkovi poskytnout,
• z jakých důvodů může být zboží reklamováno,
• jakým způsobem prodejce má reklamaci řešit,
• jakému požadavku zákazníka musí či nemusí vyhovět,
• dokdy musí být reklamace vyřízena apod.

Právě tyto otázky zodpovídá tento článek, a to především s ohledem na vztah mezi prodávajícím – podnikatelem a kupujícím – spotřebitelem (spotřebitelem je každý člověk, který uzavírá smlouvu s prodejcem – podnikatelem mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání).

Reklamace a její právní úprava

Reklamaci je nutno chápat jako postup, při němž kupující uplatňuje svá práva z vadného plnění a při němž jsou ze strany prodávajícího tyto nároky řešeny.

V případě prodeje prostřednictvím e-shopu odpovídá provozovatel za vady zboží stejně jako prodejce v klasickém „kamenném“ obchodě.

Právní úprava reklamace je obsažena v zákoně č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „občanský zákoník“), a v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“). Oba tyto předpisy zároveň zapracovávají i pravidla obsažená v evropských předpisech, tedy v závazných předpisech vydaných orgány EU.

Informační povinnosti prodejce vztahující se k reklamaci

Již při samotném prodeji musí prodejce svého zákazníka řádně informovat o rozsahu, podmínkách, způsobu a místě uplatnění práv z vadného plnění. V této souvislosti se v praxi doporučuje učinit tak pomocí reklamačního řádu.

Reklamační řád je dokument vydávaný prodejcem, v němž jsou všechny požadované údaje srozumitelně uvedeny. Reklamační řád bývá často součástí obchodních podmínek, ale lze jej vytvořit i jako samostatný dokument a v obchodních podmínkách ohledně reklamací na samostatný reklamační řád pouze odkázat.

Forma reklamačního řádu jako samostatného dokumentu nezačleněného do obchodních podmínek se dokonce v praxi jeví jako praktičtější, neboť začleněním reklamačního řádu do obchodních podmínek se tyto obchodní podmínky značně prodlužují.

Samostatný reklamační řád lze navíc využít v případě, že má prodejce vedle e-shopu i klasickou prodejnu. Reklamační řád se bude vztahovat na oba typy prodeje.

Zveřejnění reklamačního řádu na webových stránkách ve formě samostatného dokumentu je pro zákazníka znakem zodpovědného obchodníka, jenž se nesnaží nic skrývat. Samozřejmostí by pak mělo být, aby reklamační řád byl vypracován po odborné konzultaci, nebo i přímo advokátní kanceláří.

V rámci reklamačního řádu je pak možno upravit některé otázky tak, aby byly pro prodejce co nejpříznivější. S ohledem na úpravu spotřebitelského práva, které se týká i reklamací spotřebitelem, je však okruh těchto otázek omezen. Dle občanského zákoníku se totiž zvláště zakazují ujednání, která vylučují či omezují spotřebitelova práva z vadného plnění. Reklamační řád zpracovaný advokátní kanceláří by proto měl být schopen maximálně chránit práva prodejce, aniž by byla porušena zákonná ochrana spotřebitele. 

I přesto, že byl spotřebitel seznámen se svými právy týkajícími se reklamace prostřednictvím reklamačního řádu, stanoví občanský zákoník povinnost prodejce, aby v případě, že o to spotřebitel požádá, potvrdil svému zákazníkovi v písemné formě, v jakém rozsahu a po jakou dobu trvají povinnosti prodejce v případě vadného plnění, a rovněž uvedl své identifikační údaje. Toto potvrzení je však možno nahradit dokladem o zakoupení věci obsahujícím výše uvedené údaje.

Specializujeme se na právní poradenství pro online podnikatele, e-shopy a startupy. Zpracováváme také obchodní podmínky včetně reklamačních řádů. Kontaktujte nás pro bližší informace.

Za co prodejce odpovídá

Prodejce odpovídá, že zakoupená věc při převzetí nemá vady, což zejména znamená, že věc:

• má vlastnosti, které si strany kupní smlouvy ujednaly (není-li takové ujednání, tak takové vlastnosti, které výrobce či prodejce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné);
• se hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá;
• odpovídá jakostí či provedením smluvenému vzorku nebo předloze (pokud byla jakost či provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy);
• je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti;
• vyhovuje požadavkům právních předpisů.

Někteří prodejci se ale snaží vymezení zneužít…

V praxi je možné se setkat s tím, že někteří prodejci se snaží tohoto vymezení i zneužít. Jako příklad lze uvést pánskou obuv, která se na první pohled tváří jako poctivá zimní obuv, je označena jako „waterproof“ atd., na podrážce boty či na krabici od bot je však připojen štítek s označením „módní obuv“. Při reklamaci bot s tím, že se po dvou týdnech nošení ve sněhové břečce obuv rozlepila, argumentují někteří prodejci tím, že obuv označená jako „módní“ přece není určena k nošení ve venkovním terénu, a že zákazník nemohl očekávat výdrž bot. Jedná se o hraniční případ, ve kterém by bylo nutno posuzovat všechny okolnosti, např. i to, jak byla tato obuv označena v přehledu zboží či jak vypadala celková propagace výrobku. 

Zákazník však nemá právo z vadného plnění, pokud ještě před převzetím věci věděl, že věc má vadu, anebo pokud kupující vadu sám způsobil. 

Po jakou dobu prodejce odpovídá za vady zboží

Tato otázka byla na začátku roku 2014 široce diskutována i mezi právníky. Někteří se domnívali, že i po 1. lednu 2014, kdy vstoupil v účinnost nový občanský zákoník, bude možné reklamovat vadu, která se vyskytne v době 24 měsíců od převzetí zboží (jako tomu bylo v tzv. „starém občanském zákoníku“), někteří jiní naopak tvrdili, že po 1. lednu 2014 bude možno reklamovat pouze takovou vadu, která se vyskytne během prvních 6 měsíců od převzetí zboží, přičemž ale uplatnit u prodejce toto své právo bude možno právě po dobu 24 měsíců od převzetí zboží. Na internetu je tak dosud možno nalézt mnoho článků ze začátku roku 2014, v níž je tato otázka diskutována.

Ustálení výkladu reklamace během roku 2014

V průběhu roku se prozatím praxe ustálila na výkladu, že reklamovat lze vadu, která se vyskytne v průběhu 24 měsíců od převzetí. Tento výklad zastávají dle dostupných informací jak spotřebitelská sdružení, tak Ministerstvo průmyslu a obchodu či Česká obchodní inspekce. Dlužno dodat, že toto platí ze zákona opravdu jen v případě, kdy je kupujícím spotřebitel.

Není-li kupujícím spotřebitel, neplatí pro něj ze zákona tato 24 měsíční doba, nicméně prodejce může ve svém reklamačním řádu upravit, že i kupující – „nespotřebitel“ může u prodejce reklamovat vadu, která se u zboží vyskytla v průběhu 24 měsíců. V takovém případě by se jednalo o smluvní převzetí záruky za jakost. Jako smluvní záruka za jakost by bylo posouzeno i ujednání (např. v reklamačním řádu), které by opravňovalo kupujícího – spotřebitele reklamovat vadu, která se u zboží vyskytla i po skončení zákonné 24 měsíční doby. Známé jsou v tomto ohledu případy automobilek, které nabízejí i tuto smluvní (tzv. prodlouženou) záruku, nicméně i mezi provozovateli e-shopů je možno nalézt ty, kteří prodlouženou záruku nabízí, a to ať už bezplatně či za peněžité protiplnění.

Způsoby uplatnění a vyřízení reklamace?

Způsoby uplatnění a vyřízení reklamace si můžete přečíst v dalším článku Reklamace zboží koupeného v e-shopu II. díl.